Vooralsnog had ik nog niet gehoord over de mogelijkheid om van een mystery-shopping onderzoek tevens een omzetverhogend proces te maken. Tot nu. Retail Reality heeft het zogenaamde Million Dollar Man mystery-shopping ingezet bij Halfords.

The Million Dollar Man is een man of vrouw die winkels bezoekt en afwacht of hij door de verkoper wordt aangesproken. Deze onherkenbare Million Dollar Man laat zich vervolgens graag goed adviseren voordat hij of zij tot de koop overgaat. Wanneer deze persoon goed wordt geholpen en geadviseerd dan betekent dat deze klant pas stopt met kopen als de verkoper stopt met verkopen. De verkoper bepaalt dus in zekere zin zelf de limiet, zonder dat hij of zij weet of het om The Million Dollar Man of een reguliere klant gaat. Arnold Terpstra, Manager Retail Reality BV: “The Million Dollar Man is een uniek concept in de retail dat onlangs zeer succesvol is gebleken bij Halfords. De retail heeft steeds meer behoefte aan concepten die de omzet verhogen The Million Dollar Man komt in deze tijden dan ook als geroepen.”

Rob Heijman, P&O manager Halfords: “Onlangs heeft Halfords meegewerkt aan The Million Dollar Man pilot in samenwerking met Retail Reality. Onze medewerkers reageerden enthousiast op dit programma mede omdat er ook een spel element in zit om elkaar te overtreffen. De resultaten liegen er niet om. Tijdens The Million Dollar Man is het gemiddeld bonbedrag en het aantal verkochte stuks per transactie flink gestegen.”

Zelfs Editie NL van RTL heeft er een item aan gewaagd: Video RTL .

De aard van Mystery-shopping ligt natuurlijk meer op het in het geheim/anoniem bezoeken van een winkel of dienstverlener zodat je de normale situatie onder de loep kan nemen. Ik zie het dan ook meer als een soort van marketingmiddel met een onderzoeksrandje. Misschien als bijkomend effect het verbeteren van het  imago van mystery-shopping  binnen een bedrijf ?

Bron: NRC-next, Elsevier Retail

Web vs face-to-face

In het eerste onderzoek van Dirk Heerwegh en Geert Loosveldt (beiden van de Katholieke Universiteit Leuven) worden onderzoek via internet en face-to-face met elkaar vergeleken. Hun hypothese is dat webrespondenten vaker ”middenweg-” of makkelijke antwoorden geven (satisficing) en daardoor data van lagere kwaliteit produceren.

Het onderzoek vond plaats via een vragenlijst onder studenten en waarmee de houding ten opzichte van immigranten en asielzoekers werd gemeten. De vragenlijst werd via internet en face-to-face afgenomen. Uit de analyse bleek dat de websurvey meer “weet niet”-respons, minder differentiatie bij rating scales en hogere non-respons bij vragen opleverde. De hypothese dat webrespondenten meer neigen tot satisficing was hiermee bevestigd.

Sociale wenselijkheid bij CATI, IVR en Web

De focus van het tweede onderzoek is in welke mate respondenten sociaal wenselijke antwoorden geven bij verschillende onderzoeksmethoden. Vergeleken zijn CATI (telefonisch interview), IVR (Interactive Voice Respons, telefonisch interview waarbij vragen gesteld worden via een computer en waarbij geen interviewer ingezet wordt) en onderzoek via een vragenlijst op internet. Het onderzoek werd gedaan door Frauke Kreuter, Stanley Presser en Roger Tourangeau, allen werkzaam bij de University of Maryland.

De respondenten zijn oud-studenten van de universiteit. Deze werden willekeurig benaderd via één van de onderzoeksmethoden. De respondenten werden vragen gesteld naar wenselijke en niet-wenselijke aspecten van hun studie. Hun antwoorden werden daarna vergeleken met de administratie van de universiteit om deze te beoordelen op het waarheidsgetrouwe gehalte.

Webonderzoek leverde de meeste gevoelige informatie op van de respondenten, CATI het minste. Webrespondenten gaven vaker sociaal onwenselijke feiten toe over zichzelf dan CATI respondenten en ze waren minder vaak geneigd om deze feiten te ontkennen.

Naast het vraag naar de informatie werd de respondent ook gevraagd in welke mate men dacht dat anderen dit soort vragen eerlijk zouden beantwoorden. Verrassend genoeg gaven de webrespondenten vaker aan dat informatie gevoelig was dan IVR-respondenten, hoewel de webrespondenten deze informatie beter en vaker gaven dan de IVR-respondenten. De onderzoekers gaven aan dat dit mogelijk veroorzaakt wordt doordat webrespondenten zich zorgen maken over de veiligheid van de informatie die via internet wordt verzonden.

CATI had de hoogste respons, web de laagste. CATI had het hoogste aantal missende antwoorden, web het laagste. Web had de hoogste nauwkeurigheid en CATI de laagste. De onderzoekers geven hierbij aan dat de keuze voor onderzoeksmethode af kan hangen welk van deze aspecten het meest belangrijk is.

Gezegd moet worden over beide onderzoeken dat de respondenten relatief jong zijn en waarschijnlijk beter dan gemiddeld met een computer en internet kunnen werken.

Het is de bedoeling dat deze functionaliteit later ook op de account pagina’s van de gebruikers getoond gaat worden. Dit is al het geval op de pagina’s van een selectie van gebruikers. Biz Stone, mede-oprichter van Twitter vertelde op de Twitter Blog dat zodra deze gebruikers de functionaliteit getest hebben, het globaal wordt ingevoerd.

Origineel bericht: research-live.com

Uiteraard zagen we hoe doelgroepen online onderzocht worden met rijkere inzichten en minder sociale vooroordelen (… en op een goedkopere manier) aan de hand van ‘online discussiegroepen’ in het geval van Heinz. Maar de lezingen zetten me vooral aan het nadenken over enkele fundamentele veranderingen in de ruggengraat van (kwalitatief) marktonderzoek waarvoor ‘online’ en het ‘2.0 phenomenon’ verantwoordelijk zijn. Dit zijn enkele van mijn beschouwingen van de voorbije dagen:

- Kwalitatief onderzoek kruipt beslist uit zijn niche: voor bedrijven is het meer dan ooit belangrijk om kwalitatieve  feedback van klanten te krijgen en constant te weten wat er op de markt leeft. De relatie met onze onderzoeksdeelnemers verandert geleidelijk aan in een voortdurende online dialoog tussen hen en een bedrijf. Die dialoog wordt door ons, het onderzoeksbureau, vergemakkelijkt.

- Kwalitatief onderzoek werd oorspronkelijk bij kleinere steekproefen gevoerd, maar kan tegenwoordig gemakkelijk worden toegepast op grotere steekproeven van bijvoorbeeld 200 personen (door de kosten- en tijdbesparende methode om online gegevens te verzamelen). Daardoor kunnen we een bijkomende, meer kwantitatieve analyse uitvoeren op gegevens die van nature kwalitatief zijn. Dit resulteert op zijn beurt in nieuwe en rijkere inzichten. Een mooi voorbeeld hiervan is mensen die post-its met emoties en opmerkingen kleven op een concept, reclamebord of flyer waardoor we vervolgens een totaalbeeld kunnen scheppen op basis van die honderden datapunten. Daarnaast beschikken we over online onderzoekscommunity’s waarop honderden of zelfs duizenden deelnemers actief zijn, met als gevolg een enorme hoeveelheid kwalitatieve (berichten, korte opmerkingen, discussies, …) en kwantitatieve gegevens (polls, beoordelingen, positieve of negatieve reacties, enquêtes, …).

- Kwalitatieve gegevens worden niet enkel meer verzameld aan de hand van interviews en discussies maar ook via natuurlijke gesprekken op het internet, waarna die gegevens geanalyseerd worden via text mining. Gegevens bestaan trouwens niet langer uitsluitend uit teksten. Ook foto’s, filmpjes, … – zowel gepubliceerd als ontdekt op het internet en op onderzoeksblogs of -forums – zijn rijke informatiebronnen voor onderzoekers en etnografen.
Volgens mij kan text mining of semantische analyse een toegevoegde waarde betekenen voor meer traditionele manieren van kwalitatieve analyse: gegevens interpreteren vanuit een gezamenlijk of groepsstandpunt, (verborgen patronen in) emoties blootleggen, verschillen tussen profielen op een snelle manier kunnen opsporen…  Daardoor zal het verschil tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek volledig vervagen. Terwijl bijvoorbeeld prikborden en de verkregen informatie (tekst) in de traditionele zin van het woord kwalitatief zijn, voegt semantische analyse een kwantitatieve toets toe aan bevindingen. Er treedt een verschuiving op in het analyseniveau van de deelnemer naar de stukjes informatie die ze verschaffen en de associatiepatronen ertussen.

Maar is er meer dan deze ‘samensmelting’ van kwalitatief en kwantitatief onderzoek enerzijds en van het interviewen en observeren in online en offline contexten anderzijds. Enkele dogma’s van het onderzoeksberoep komen onder druk te staan, wat waarschijnlijk zal leiden tot een compleet nieuw onderzoeksparadigma:

- Hoewel onderzoek een serieuze aangelegenheid en taak is, moet het voor de deelnemers leuker en aantrekkelijker worden. Dit kunnen we doen door het soort taken dat we hen opleggen en door elke stap van het onderzoeksproces transparanter te maken.

- Onderzoek moet geen ‘uren’ meer duren voor deelnemers. Het mag zeker een reeks van kortere en meer verspreide momenten om gegevens te verzamelen zijn die op een later tijdstip samengevoegd worden. We stappen over van ‘ad hoc’ op ‘altijd beschikbare’ onderzoeksdeelnemers die een bepaalde taak uitvoeren wanneer, hoelang en met welk toestel ze willen. Er zullen krachtige analysetools nodig zijn om alle verzamelde gegevens snel en zinvol te interpreteren en combineren: combinaties van verschillende analysemethodes om alle verborgen ‘diamanten’ bloot te leggen in deze enorme hoeveelheden kwali-kwantigegevens.

- We zijn er ons allemaal van bewust dat inspelen op intrinsieke motivatie (feedback geven, onderzoeksdeelnemers inwijden in het onderzoeksonderwerp) een must wordt, maar door de groei van het sociale internet, wordt ook ‘sociale motivatie’ belangrijk: weten wat andere deelnemers aan het doen zijn, hoeveel er al deelgenomen hebben en hoeveel er akkoord of niet akkoord gaan… Dit zal ongetwijfeld vragen doen rijzen omtrent anonimiteits- en privacykwesties. Als de deelnemer zijn anonimiteit verliest, welke gevolgen heeft dat dan op de kwaliteit van de gegevens en het aantal responsen? Hoever mogen of kunnen we hierin gaan? Dit onderzoeken we bij InSites Consulting momenteel samen met Stephan Ludwig, de doctorerende student aan de Universiteit van Maastricht die we sponsoren. Wat is daarnaast de relevantie van gehomogeniseerde onderzoeksgroepen in deze nieuwe onderzoekswereld? Hebben we die nog nodig? Of zullen we door de steeds machtiger wordende consument van vandaag rijkere gegevens krijgen als we een beroep doen op heterogene deelnemersgroepen?

- Onderzoek mag niet uitgelokt worden, maar moet spontaan gebeuren. Reacties, feedback over producten kunnen spontaan op een onderzoekscommunity verschijnen, net zoals dat gebeurt op een gewone community. Deelnemers zouden in staat moeten zijn om hun ideeën rechtstreeks aan een bedrijf te melden via hun toepassingsgerichte onderzoekscommunity.

- Ten slotte moet onderzoek niet meer gebeuren in een ‘labomgeving’. We moeten online onderzoek voeren of deelnemers ervoor uitnodigen op de sites die ze bezoeken: Facebook, LinkedIn, Twitter,… Deze nieuwe online media zijn ongetwijfeld de nieuwe e-mail!

Er staan ons boeiende tijden te wachten, dat staat vast! De conclusie van Peter Zegwaart, de voorzitter van de sessie, luidt als volgt: “Online kwalitatief onderzoek is zeker geen foefje. Integendeel, het zou onze sector zelfs drastisch kunnen veranderen in de komende jaren!”

Door Tom De Ruyck, tom.deruyck@insites.eu
Connected Research Consultant, InSites Consulting
www.insites.eu/connectedresearch

The last couple of days Joeri, Frank (two of my co-workers at InSites Consulting) and myself were attending the ESOMAR QUALITATIVE conference in Istanbul.

The first two days we followed workshops on ethnography (which is a hot topic at the moment) and new trends in qualitative research. It is always interesting to keep on track with trends in certain research domains and to chat about it with colleagues from around the globe. Very inspiring days, who will definitely evolve into research innovations at our ForwaR&D Lab! Of course, we will keep you posted on that one…

During the conference itself, it was a pleasure to hear that – working at an agency who moved all their qualitative research online – a lot of research companies worldwide are starting to embrace online methods in a certain way… Moreover, they show great believe in the online methodology!

On the first conference day, Joeri presented our paper on user-generated ethnography together with Veerle Colin from MTV Networks. The audience really liked the fact that we translated traditional ethnography to an online environment by using a 360 degrees approach (following participants both online and offline by using different kinds of new web technologies).

The last day of our stay in Istanbul (which is a wonderful city by the way) I presented on online community research. Bert Van Wassenhove from ONE Agency (with whom we partner in the ‘Future Talking’ project – a research community about the future of new media and technologies) was my co-presenter. We showed the InSites philosophy on facilitating the ongoing connection between companies and participants to create better brands and products by combining tools from our Connected Research toolbox.

Some general take-aways from the conference: the boundaries between quantitative and qualitative research are becoming fuzzier by the day (we are moving to some kind of ‘fusion research’), new qualitative analysis techniques are winning importance (semiotics for example, due to the growing importance of the visual aspect in contemporary society) and observational research (both in the online and the offline world) is part of the future of marketing research.

More info about the papers? Contact me: tom@insites.eu! 

de standvastige gelovige,
de gemakzoekende burger,
de participerende burger,
de bezorgde burger,
de zorgzame opvoeder,
de tolerante wereldburger,
de zorgeloze spanningzoeker en
de ambitieuze pleziermaker.

Naast de gegevens op basis waarvan de groepen zijn ontwikkeld zijn er voor de groepen zeer veel achtergronddata beschikbaar. Deze gegevens variëren van kijk- en luistergedrag tot politieke voorkeur, gezinssamenstelling, sociale klasse, tv attitudes etc. Een tv-programma richt zich vaak op één of twee type levensstijlen. Om zelf te zien tot welke levensstijl (indicatie) jij behoort is er een test. Ik ben benieuwd wat voor type levensstijl de gemiddelde lezer van Mozlog heeft.

De ideeën die men heeft over professionele respondenten zijn vaak niet getoetst. Om te onderzoeken wat de daadwerkelijke invloed is van deze respondenten op onderzoek heeft de organisatie requests for proposal uitgezet. Het onderzoek moet in de herfst worden uitgevoerd, begin 2009 hoopt men de resultaten te kunnen presenteren.

Onderwerpen die onderzocht gaan worden zijn onder andere dubbelingen in respons, lengte van vragenlijsten, responsratio’s, representativiteit en de repliceerbaarheid van de online onderzoeken. De ARF hoopt dat aan de hand van het onderzoek een aantal criteria kan worden opgesteld voor het goed uitvoeren van panelonderzoek.

Bron: Research Live

Je kan natuurlijk googelen en kijken wat mensen vinden van je product of dienst. Nadeel is dat de hoeveelheid resultaten overweldigend is. Ook op fora zoeken is een hele klus. Dat moet dus beter kunnen. Een paar methodes waarmee je kan zoeken:

Zoeken in Blogs
Technorati is al een stuk handiger. Hiermee kun je specifiek naar genre of onderwerp zoeken. Zelfs de blogs eruit vissen die jaar jouw website linken kan je eruit vissen! Heel handig als je wil weten wie er allemaal naar mozlog.nl verwijst in zijn blog.

Moods in blogs
De UvA heeft al een tijdje www.moodviews.com online staan. Een website waarbij je kan zien hoe bepaalde gemoedstoestanden veranderen gedurende de tijd over heel veel verschillende blogs heen. Heel interessant, zeker als je het kan opzoeken in combinatie met jouw merk, organisatie, persoon of wat dan ook. Moodspotter hebben ze het gedoopt, maar werkt nog niet altijd helemaal lekker.

TwitterSearch
Maar sinds vandaag kan het nog directer en korter. Emerce meldt dat Twitter  Summize heeft overgenomen. Twitter is een dienst waarmee je in 140 karakters kunt vertellen wat je aan het doen bent (hoe werkt dat?). Het lijkt misschien een beetje onzinnig, maar ik ken toch een aantal mensen die het gebruiken. Summize is een zoekdienst wat door een stel toptechneuten is opgezet.

Met deze zoekdienst kan nu razendsnel door de berichtenstroom van Twitter worden gezocht. En niet alleen op keywords, maar ook op locatie, tijd en taal. Heel fraai is ook dat je kan zoeken naar de attitude. Vinden mensen iets leuk of juist niet. Hierdoor kun door je merk als keyword mee te geven zo´n beetje realtime bekijken hoeveel positieve reacties en hoeveel negatieve reacties er binnenkomen. Hoe wordt er bijvoorbeeld over de tour gedacht vandaag?

Als bonus kan je de berichten ook in een klap vertalen naar engels. Dus ook de twitterende medemens in het buitenland in de gaten houden is een eitje geworden!

Kennisdelen
De initiatiefnemers ISIZ en Ruigrok|Netpanel delen geheel volgens de web 2.0 gedachte al hun kennis op het gebied van private panels. Volgens Marja Ruigrok, directeur van een de initatiefnemers, moet je niet bang zijn om je kennis te delen. Door het actief delen van kennis geef je aan dat je ervaring hebt en open staat voor ontwikkelingen.
Kennisdelen binnen de branche is niet nieuw. Veel organisaties als SSI,GMI en PanelClix delen al kennis door middel van whitepapers (overigens moet je daar wel vaak je emailadres voor achterlaten). Een platform dat geheel bewerkt een aangepast kan worden door iedereen is echter nieuw.

Meedoen
De initatiefnemers hopen dat niet alleen opdrachtgevers maar ook aanbieders deelnemen aan het initiatief. ISIZ en Ruigrok|Netpanel zijn tenslotte ook concurrenten op het gebied van klantenpanels.

De url van het initiatief is: www.privatepanel.org

Durf jij ook?