Het bezit van een eigen auto is een langlopende, complexe relatie tussen consument, fabrikant en dealer. Emotionele factoren spelen daarbij vaak een even grote rol als rationele. Om het hoofd én het hart van de moderne, veeleisende autokoper te winnen moeten zowel fabrikanten als dealers een transformatie doormaken om samenwerking, commitment en communicatie drastisch te versterken. Een en ander blijkt uit het achtste jaarlijkse Cars Online-onderzoek van CapGemini.

Hoewel rationele factoren als veiligheid, prijs en betrouwbaarheid een rol spelen in de besluitvorming van de consument, staan ze vaak in de schaduw van de meer emotionele aspecten. Op de vraag waarom de consument van automerk verandert, scoorden ‘wil iets anders proberen’ en ‘genieten van de auto’
bijvoorbeeld hoger dan ‘brandstofverbruik’ en ‘veiligheid’.

“Voor dealers en fabrikanten is dit een hele uitdaging: hoe spreek je zowel rationele als emotionele aspecten aan?”, vertelt Nick Gill, Global Automotive Leader van Capgemini. “Uit het Cars Online-onderzoek blijkt duidelijk dat fabrikanten en dealers zich moeten richten op een betere samenwerking en zich meer moeten inzetten voor een langdurige relatie met de klant. Gedurende de volledige levensduur van de auto moet beter worden gecommuniceerd. Alleen dan kunnen ze de klant aan zich binden en de eigen prestaties verbeteren.”

Uit het onderzoek blijkt tevens dat trouw niet kan worden gegarandeerd. Iets meer dan de helft van de consumenten heeft nu een auto van een ander merk dan de vorige. Een nog groter deel van de consumenten is van dealer veranderd. Dit geeft aan dat dealers nog veel werk moeten verzetten op het gebied van klantenbinding.

Voor het Cars Online-onderzoek werden 2600 consumenten ondervraagd in China, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten. Gekeken werd naar de trends in het koopgedrag, internetgebruik en trouw. Ook is gekeken naar de overeenkomsten en verschillen tussen de landen van het onderzoek.

Het volledige onderzoeksrapport is (na gratis registratie) bij Cap Gemini te downloaden.